运维保障服务具体内容
1、电话支持
我司设立了7*24小时的服务热线电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，用户通过我司指定的值班响应电话进行报障。我司80%以上的呼叫接通时间小于15秒，当我司需要查阅相关资料再对用户的问题进行回复时，确保在 30分钟内回复。
2、设备保修
我司提供的备件承诺是来自设备原厂商，是经合法渠道采购的备件。不使用非法渠道获得的备件或用其他方式进行替代。我司在维护服务过程中提供的软硬件产品，必须保证该产品拥有合法的使用权。
遇网络故障报修时，我司提供7x 24小时的设备故障报修响应，1小时内赶至现场，迅速确定故障部位。在故障原因确定 4小时内采取更换相关备品备件、排除故障、提供同等级别的备品备机等手段保障网络畅通。
网络入侵防御系统、WAF和漏洞扫描系统承诺提供12个月的规则库升级服务。故障备件要在故障部位确定后4小时内更换或排除。如不能按要求解决设备故障，承诺提供同级别以上的备品备机，直到故障解决。故障解决后，提交故障分析报告。
在维保期内，设备所有零部件 (如主板，硬盘，内存，控制器，风扇，电源等)在正常使用下发生损坏，由我司免费更换或维修。
3、备件服务
我司承诺在南昌市设置备品备件库。且完全覆盖用户所需维保的设备。我司备件库承诺提供7*24*4小时的快速备件响应服务。
如出现故障未按要求时间恢复或解决的，我司承诺在用户要求的时间内提供不低于原有配置的备机供用户临时使用，直至原有主机故障解决。
4、日常保障
我司承诺派遣学握设备的维护工程师，每周1次对维保设备运行状况进行健康检查，如资源利用率、配置策略、设备运行状态等，配合原厂商对设备系统升级维护、配置检查、优化，每月1次对维保设备运行状况进行健康检查，对设备进行配置和优化，更新设备清单，对设备配置按用户要求进行调整，保持稳定运行。确保业务系统7天x24小时连续运行，年故障累计时间<24小时，平均故障修复时间<30 分钟，保障整个系统的安全性和灾难恢复能力。
对设备故障快速诊断和处理，及时发现隐患(例如设备 BUG 升级、广播风暴与网络攻击等)，并排除故障，涉及与业务应用厂商联系，我司代理用户协调并尽快排除故障，对于重大故障，承诺第一时间报告用户，采取补救行动前征求用户意见。故障解决后，提交故障分析报告。
对设备运行问题进行跟踪分析，将运维工作中出现的各种设备问题进行书面总结呈报用户并提出合理化改进方案，编写升级改造方案。对于非设备或业务原因引起的故障，有责任协助用户进行故障分析、解决。
5、巡检服务
我司承诺提供设备巡检服务，同时指定一名资深项目经理专门负责技术维护并保持 24小时手机开机。巡检标准如下:
我司每季度应提供一次现场巡检服务，对用户维保对象全面监视和检查。检查的内容包括软、硬件、数据库和设备运行环境的检查等。我司在进行巡检服务的 5个工作日前，向用户提出申请并经同意后实施。在重要保障期间,系统升级、投产、年终结算等重要时点之前，我司承诺按照用户要求
对关键设备和系统进行针对性巡检。我司完成现场巡检后需填写设备巡检记录表。我司在巡检完成后五个工作日内提交设备巡检报告(报告模版由我司提供)，并与用户沟通报告内容中需要紧急处理的问题。用户可以根据需要要求我司增加或修改设备巡检内容。
我司承诺为用户建立设备维修档案，并根据运行情况向用户提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中我司承诺根据用户需要对用户工程师进行现场培训。在用户有重要活动举行时，用户有权利要求我司提供现场巡检和现场技术支持服务。
6、现场技术支持
除驻场工程师外，我司还承诺组建二线支持服务团队。当遇到远程支持服务以及驻场工程师均无法解决的故障时，我司承诺在第一时间内派出这些经验更加丰富，技术实力更为强大的二线服务团队赶赴现场进行排障。
A.我司服务人员在进行现场支持服务前承诺作好以下准备，以便在到达现场后能够迅速的投入到问题处理中:
查阅用户维护档案，了解用户维保设备运行情况及维保设备以往所发生过的问题及处理
办法:准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备品备件和软件;我司承诺优先考虑用户业务系统的网络应用恢复，然后解决故障:B，我司服务人员抵达用户现场，首先提交相关技术服务申请给用户负责人签字确认。C，我司技术人员在对问题诊断分析后，首先提出解决方案，然后提交用户审核。在用户审核通过后，再进行实施。
D，我司了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。我司承诺保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经用户批准后，由我司服务人员进行具体实施。
E，我司服务人员在处理故障时，要认真填写相关故障处理报告，并在离开现场前交用户存档，以便下次迅速的处理此类问题。
7、应急保障服务
应急保障的目的在于确保信息系统发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务继续进行，将损失降低到最小限度。我司承诺必需了解用户信息系统服务质量和业务要求，确定应急恢复计划的范围与目标，与用户共同讨论完成应急方案设计，以保证我司运行其上的相关信息系统的持续性和可用性。
应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足需要和达到设定的恢复目标。
我司承诺负责对用户维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。针对事件的应急响应处理，要求响应人员必须在接到用户响应请求 2小时内赶到现场,协助用户4小时内解决处理。
针对系统可能发生的事件，制定应急准备、事件报告、事件处理、应急预案等各方面的行动规范、工作流程、应急处理操作手册、系统应急响应人员联系方式及职责等，确保发生网络故障、事件时，能够及时组织开展有序、有效、快速的应急响应工作。
掌握相关信息系统的服务质量和业务要求，确定应急恢复计划的范围与目标，指导用户设计完成应急演练计划，定期组织实施网络应急响应演练，以确定应急预案是否满足需要和达到设定的恢复目标。
8、培训服务
为用户提供一定次数的软硬件产品功能、配置、优化等方面的技术培训服务、帮助我司技术人员掌握基本的软硬件设备日常维护方法和常见故障分析、处理方法。具体培训内容由双方协商确定。